Вариант статьи Ольги Насоновой "Бизнес на доставке" опубликован в журнале РЕСТОРАТОР №10(77)2010

Многие из нас хотя бы раз в жизни заказывали в офис или на дом ставшие традиционными для украинцев блюда итальянской или японской кухни. Из итальянской кухни наиболее приспособленной к доставке оказалась пицца – лепешка из теста с разной начинкой сверху, из японской кухни – порционированные аккуратненькие суши, роллы и сашими (для простоты будем называть их просто суши).

Несмотря на приверженность украинцев к блюдам домашней кухни, таким как борщ или вареники, наиболее востребованными к доставке стали блюда «чужих» кухонь. И в общем понятно, почему: и пиццу, и суши трудно, почти невозможно приготовить собственноручно обычному человеку без специального оборудования. Поэтому практически единственной возможностью отведать их является поход в пиццерию или суши-бар, или заказ на дом или в офис. На доставку положительно влияют некоторые объективные факторы и даже катаклизмы, например, погода (когда на улице -30 или идет проливной дождь, так приятно заказать еду, пусть мерзнет и мокнет курьер), эпидемии (свиной грипп, как отмечают некоторые компании, очень хорошо сказался на доставке, так как люди просто не хотели выходить из дома). С другой стороны, доставка подвержена тем же колебаниям спроса, как и ресторанный бизнес в целом. Наибольшее количество заказов – в обеденное время и вечером, ближе к концу недели (четверг, пятница) спрос увеличивается. Если доставка идет по спальному району, наибольший спрос будет в выходные дни.

Кафе или цех?

В целом все компании, который доставляют пиццу или суши, можно разделить на 2 типа:

1 тип - компании, у которых есть свое (свои) кафе, из которых и осуществляется доставка.

2 тип - компании, у которых своего кафе нет, но есть цех по приготовлению пиццы/суши, курьеры и операторы по приему заказов.

У каждого из типов предприятий-«доставщиков» есть свои достоинства и недостатки.

Для заведений 1-ого типа доставка является дополнительным заработком, в основном же предприятие зарабатывает на продаже блюд и напитков в собственных торговых залах. Для небольшой пиццерии или суши-бара (на 50-70 мест) объем продаж по доставке обычно составляет 10-20% от объема продаж по залу.  Но бывают исключения: у некоторых сетевых заведений, которые активно «продвигают» доставку и ставят на ней главный акцент, выручка по ней в определенные дни (в конце недели, например) в 2 раза выше, чем в зале.

Предприятий первого типа на Украине большинство. Обычно доставлять свою продукцию заведения начинают после нескольких месяцев работы, когда все процессы уже отлажены, меню отработано, остается только организовать прием звонков и нанять курьеров.

Работающее кафе (пиццерия, суши-бар) обладает возможностью рекламировать доставку среди своих гостей, даже не особенно тратясь не внешнюю рекламу. Любой посетитель, которому блюда понравятся, в дальнейшем может заказать что-нибудь на дом или в офис.

Важным преимуществом кафе является тот факт, что персонал не простаивает, если нет заказов по доставке. При наличии гостей в зале кухня будет занята приготовлением блюд, и только курьер может скучать. В то время, когда заказов нет, заведение все равно зарабатывает на продажах в зале.

С другой стороны, у любой кухни есть свой технологический предел. При большой загрузке в зале, например, в вечернее время, кухня может просто не успевать готовить еще и на доставку. Ситуация поправима, если площадь кухни позволяет поставить дополнительное оборудование (например, еще одну печь для пиццы, столы и холодильники) и поваров. Если же кухня изначально очень маленькая, о серьезном обороте по доставке придется забыть.

Предприятия 2-ого типа, цех без кафе - это вариант для тех, кто хочет сэкономить на дизайне торговых залов кафе и на разрешительной документации. Кроме того, это прекрасная возможность  избежать общения с вездесущими контролирующими органами, которые имеют свободный доступ в кафе и рестораны по поводу и без. При этом не нужно думать об интерьере, парковке и зонах для некурящих. На первый взгляд, создание цеха выглядит очень радужным. Но у цеха нет других источников получения доходов, кроме продаж по доставке: торгового зала нет, просто поужинать никто не приходит, банкеты не заказывает, алкоголь не пьет. Нет вывески, как в кафе, которая привлекала бы обычных прохожих. Если заказов нет, весь персонал простаивает: и повара, и курьеры, и операторы. Поэтому предприятие без кафе очень и очень зависит от грамотного продвижения. Оно просто не может позволить себе не рекламироваться, причем чем активнее, тем больше шансов на успех.

Что доставлять?

Пицца и суши – самые ходовые позиции, основа службы доставки. В столице, например, количество компаний, которые занимаются доставкой пиццы, чуть более 30, доставкой суши – почти столько же. 20% компаний доставляют и то, и другое. Большинство «доставщиков» кроме основного продукта, предлагают:

- безалкогольные напитки и пиво в промышленной упаковке;

- салаты;

- десерты, которые переносят перевозку, не тают и не теряют товарный вид;

- супы;

- горячие блюда.

Доставка супов и горячих блюд – прерогатива заведений первого типа, то есть имеющих торговые залы. И это вполне логично, ведь их и так готовят для посетителей. Если же в вашем распоряжении только цех, предлагать эти блюда клиентам нецелесообразно, так как они заказываются гораздо реже, чем основной предлагаемый продукт.

При разработке меню доставки важно найти свою изюминку и в тоже время предлагать наиболее ходовые и знакомые потребителям блюда. Полностью эксклюзивное меню потребителю не нужно, так как в службу доставки гурманы не обращаются.

Блюдо должно быть вкусным. Причем его вкусовые качества должны сохраняться и через час, и более после приготовления. Блюдо должно хорошо переносить перевозку, не терять товарный вид. Наиболее востребованный на Украине вид пиццы – не итальянская, на тонком тесте, а скорее американская, на толстом тесте с толстой начинкой. Кстати, итальянская пицца сама по себе очень плохо переносит доставку, уже через 20 минут после приготовления она становится сухой и невкусной. Популярна «толстая» пицца не для гурманов, но доставку переносит прекрасно. Самые востребованные начинки – ветчина, шампиньоны, салями, помидоры, болгарский перец, оливки. Многим потребителям нравится, когда отдельно предлагают дополнительные ингредиенты.

Из японской кухни наиболее востребованными являются роллы, возможно, из-за удобства поедания. При этом большинство потребителей обращают внимание на количество соевого соуса и имбиря в заказе. Недолив соуса считается очень большим недостатком, поэтому, как в анекдоте, не жалейте заварки.

К заказу должны обязательно прилагаться салфетки, причем именно во множественном числе. Если доставляются салаты, горячие блюда или десерты, обязательны одноразовые приборы.

Как создать?

Кухня

Создание кафе-пиццерии или кафе с японской кухней – отдельная тема. Организация технологического процесса занимает в ней важное, но не первое место.

При организации предприятия по доставке без кафе технологические процессы являются наиболее важными, но подбор оборудования кухни упрощается. Некоторые позиции могут быть вообще не нужны, например, фритюрница, пароконвектомат, даже напольная плита с духовкой. Моечная столовой посуды и барное оборудование также не нужно. В любом случае, прежде чем заказывать оборудование, нужно определиться с меню.

Пример оснащения мини-цеха по производству пиццы и суши

Наименование	Количество
Склад продуктов
Стеллаж производственный из нерж стали, 4 полки	3
Шкаф/камера холодильная	1
Шкаф/камера морозильная	1
Кухня
Стол холодильный для пиццы, с гранитной поверхностью и встроенными гастроемкостями	1
Стол холодильный	1
Слайсер	1
Столы производственные из н/ж	4
Тестомес напольный, объём дежи 20л - 40 л	1
Печь 2-х ярусная для пиццы, одновременное приготовление 8 (4+4) пицц, с подставкой	1
Плита индукционная настольная, 2-х конф.	2
Мойка двойная из нерж.стали	1
Рисоварка на 8-10 л	1

Этого оборудования будет вполне достаточно, чтобы обеспечить не менее 100 заказов в день. Для обеспечения большего количества заказов необходимо дополнительное тепловое (печь для пиццы, плиты, рисоварка), механическое (слайсер, тестомес) и холодильное оборудование, а также рабочие поверхности (столы). В среднем на приготовление пиццы требуется 10-15 минут (без учета приготовления теста, которое готовится заранее). На приготовление, точнее, «сборку» блюда японской кухни уходит 5-7 минут, при этом все составляющие должны быть готовы (рис сварен, ингредиенты нарезаны и разложены). К моменту поступления заказа персонал кухни находится «на низком старте».

Прием заказа

Есть несколько простых правил приема заказа и общения с клиентом, которые позволяют «поймать в сети» каждого позвонившего. Все эти правила легко выявить, если почитать отрицательные отзывы о службах доставки. Потребители с радостью делятся полученным негативом. Итак, правила:

- телефон должен быть свободен. Поэтому для доставки должно быть или несколько телефонов, или один многоканальный;

- голос у оператора должен быть приятным, вежливым, обязательно здороваться и представляться. Суржик или сильный акцент отпугнет многих;

- схема разговора должна быть продумана (и написана) в виде жесткой инструкции. Никаких лишних частей речи или грубостей. Задача оператора – удержать клиента, предложить что-либо дополнительно (например, напиток), подробно разузнать адрес, правильно согласовать время. Время доставки особенно важно, нельзя обманывать клиента, обещая доставку раньше, чем это действительно можно осуществить. Один из крупных киевских операторов использует такой ход: клиенту называют определенное время доставки, но приносят заказ всегда раньше. Таким образом у клиента возникает впечатление, что заказ доставили очень быстро, хотя это те же стандартные 40 минут – час.

Из пункта А в пункт Б

При создании службы доставки очень важна собственно доставка. В среднем в столице она осуществляется через час после заказа, в часы пик блюдо можно ждать и через два, и через три часа. Но потребители у нас неизбалованные, готовы ждать заказ даже несколько часов, особенно если их об этом предупреждает оператор. Сам этот факт говорит о ненасыщенности рынка доставки. Никто пока не может предложить по-настоящему быструю доставку, как например, это происходит в крупных городах США. Приезжающие в нашу страну американцы очень удивляются, что пиццу нужно ждать час и больше, для них это признак полного отсутствия конкуренции.

Чтобы достичь максимальной быстроты в доставке, есть только два пути: или очень быстро ехать, или создавать кафе и цеха в разных районах города. Быстро ехать можно:

- на общественном транспорте, в частности, на метро. Это актуально для тех заведений, которые находятся в центре возле метро, и обслуживают центральные улицы, расположенные опять-таки у метро. Если ехать из киевского центра на транспорте, например, на Борщаговку или Виноградарь, время доставки составит не менее 2-х часов, как не старайся.

- на мопедах. Это достаточно мобильный вид транспорта, непригодный для поездки на большие расстояния (Центр-Окраина) и в холодное время года.

- на автомобиле. Наиболее удобный и быстрый способ доставки, не всегда пригодный для центра города в часы пик с его пробками.

- с помощью такси или специализированных служб доставки. Их услуги стоят дорого, но на определенном этапе могут оказаться полезными.

Создание кафе или цехов в разных районах города позволяет для каждого района выбрать свой тип доставки (пешком, на мопеде, на автомобиле), и обслуживать заказы только из определенного района.

Немного об упаковке: для пиццы упаковка делается из пищевого картона. Перед укладкой в упаковку пицца неплотно заворачивается в фольгу или пергаментную бумагу, чтобы не прилипала к картону. Затем пицца укладывается в специальную термосумку, которая позволяет сохранять температуру внутри, особенно если пиццу положили очень горячей.

Суши упаковываются в специальные прозрачные боксы.

Существуют термосумки с подогревом (для пиццы и горячих блюд) и охлаждением, но для Украины это все еще редкость.

Человек, который осуществляет доставку – курьер, является лицом компании. Это лицо видит заказчик еще до того, как попробует блюдо. И по этому лицу будет судить и о компании, и о блюде.

Курьер не должен: быть пьяным, неряшливо одетым, небритым, вонять (я не шучу). Ни в коем случае курьер не должен клянчить чаевые, разменная монета и чек должны быть всегда при нем.

Проанализировав компании, предоставляющие услуги доставки, можно прийти к довольно странному выводу: они практически ничем не отличаются друг от друга. Рынок доставки еще хаотичный, явных лидеров практически нет. Потребители часто меняют свои предпочтения, заказывая у разных операторов. При проведении краткого блиц-опроса мы выявили, что при возникновении потребности в пицце или суши многие потребители просто заходят в Интернет и просматривают меню. Удобство пользования сайтом, красивые фотографии способствуют осуществлению заказа. Разумеется, есть приверженцы определенных операторов, но в целом рынок доставки еще не сформировался, есть много ниш и возможностей для новых игроков. С ускорением темпов жизни, особенно в крупных городах, услуги доставки будут все более востребованными.