В связи с этим всех рестораторов можно разделить на 2 категории: приверженцы мотивации, то есть пряника, и приверженцы кнутов-штрафов.
Штрафы – кому и за что.
Штраф – это всегда обидно, особенно если непонятно за что и «почему я?». Обида сотрудника, даже самого незначительного, может иметь негативные последствия для заведения. Мелкие и крупные пакости не заставят себя ждать – что-то не передали, сделали вид, что не заметили и так далее. Есть заведения, сотрудники которые постоянно живут в страхе перед руководителем, который может оштрафовать на пол-зарплаты и просто оскорбить, наорать из-за незначительного нарушения. Трясущийся от страха повар вложит свои эмоции в блюдо, дрожащий официант с кривой улыбкой это блюдо вынесет в зал, и вот результат – у гостя тоже портится настроение и пищеварение.
Чтобы штрафы не превращались в орудие инквизиции, а выполняли свою основную функцию – ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ нарушений, все должно быть регламентировано. Штрафы должны быть изложены в виде документа, имеющего силу внутреннего закона. Нарушения необходимо указывать предельно конкретно, сумму штрафа – так же четко.
Повторные нарушения должны караться в двойном размере, если аналогичное нарушение повторилось третий раз за месяц, наказанием может быть увольнение. За самые грубые нарушения наказанием должен быть как раз не штраф, а увольнение, в назидание другим сотрудникам. К грубым нарушениям можно отнести воровство, грубость по отношению к гостю, приход на работу в нетрезвом состоянии и тому подобное. Очевидно, что бороться с такими изъянами невозможно, проще избавиться от неподходящего сотрудника.
Примеры штрафных санкций
За что |
Сколько* |
За опоздание на работу |
30-50 грн в первый раз, 2-й раз – штраф – сумма удваивается |
За курение на работе в неустановленное время |
20-50 грн |
За нарушение технологии приготовления блюд |
30-50 грн |
За немотивированный отказ гостя |
30-50 грн |
За нарушение личной гигиены, неопрятный внешний вид (мятая форма, грязные волосы и т.д.) |
30-100 грн |
За нарушение санитарных норм на производстве (товарное соседство, маркировка и пр.) |
30-100 грн или сумма штрафа от СЭС |
Задержка выдачи заказа |
30-50 грн |
Несвоевременный вынос отходов |
30-50 грн |
Нарушение стандартов обслуживания (для каждого стандарта – своя сумма штрафа) |
20-70 грн |
Утеря встречного заказа |
100-150 грн |
Отказ в выносе счета посетителю |
100-300 грн |
Нарушение правил техники безопасности |
30-100 грн |
Запись в книге жалоб |
100-300 грн или штрафуется вся смена |
* в таблице указаны усредненные данные для г.Киева.
В целом штрафные санкции и их размер зависят от уровня заведения и от его расположения. В ресторане формата выше среднего или элитном суммы штрафов могут быть намного больше. В маленьком кафе в небольшом населенном пункте счет штраф может составлять 5-10 грн, и это будет весьма существенно для его сотрудников.
Если размер штрафных санкций за месяц не превышает 10% от зарплаты, они имеют скорее терапевтический эффект, конечно, если сотрудник действительно виноват. Если же сотрудник штрафуется на 50% от зарплаты, он просто не может оставаться работать. Никому не хочется проработать весь месяц и получить половину ожидаемой суммы. Если же такой человек все же остается, значит, у него есть другие источники доходов в вашем же заведении.
А вот кому пряники?!
Не все рестораторы считают, что штрафы вообще нужны, а штрафной «кнут» – самый эффективный метод управления персоналом ресторана.
Материальное поощрение зачастую важнее, чем наказание деньгами. Возможность заработать вообще творит с людьми удивительные вещи: немой начинает говорить, тупой становится милым и остроумным.
Премии и доплаты, как и штрафы, должны быть изложены в письменном виде, чтобы не возникало обид со стороны недооцененных сотрудников.
Премии могут быть такими:
За что |
Сколько* |
За сверхурочную работу или работу в неурочное время |
100-300 грн |
За похвалу от гостя, изложенную письменно |
50-200 грн |
За решение неординарных проблем в зале |
50-100 грн |
За выявление случаев воровства (стукачество все еще актуально) |
100-300 грн и выше на усмотрение благодарного директора |
За проведение специальных мероприятий (банкеты и пр.) |
100-500 грн |
Кроме четко установленных премий, очень эффективны дополнительные проценты в зависимости от выторга кухни, бара и зала. В этом случае весь персонал работает как одна команда, подчиненная единой светлой цели зарабатывания денег для собственника заведения.
Кому |
Сколько* |
Директор |
1-5% от прибыли, или 1-1,5 % от оборота |
Шеф-повар |
1-2% от выторга кухни, но эта сумма может распределяться на весь персонал кухни, при этом шеф получает не менее 30% от этой суммы |
Официанты |
1-3% от суммы счета |
Администраторы |
0,5 – 1% от выторга смены |
Бармены |
0,5-3% от выторга бара |
Чтобы увеличить собственный доход, персоналу нужно всего ничего:
- соблюдать стандарты заведения при выполнении своих обязанностей;
- директору – правильно организовывать процесс работу, внутреннюю логистику. Для увеличения прибыли контролировать себестоимость блюд и напитков, контролировать затраты, торговаться с подрядчиками, экономить электроэнергию, планировать маркетинговые акции, продвижение заведения. И делать многое другое для увеличения выторга и сокращения расходов.
- персоналу кухни – не допускать выдачи в зал блюд, не соответствующих стандартам, работать быстро и качественно;
- персоналу зала – увеличивать средний чек, рекомендуя гостю заказать то или иное блюдо, десерт. Но здесь есть определенные подводные камни: чтобы гость заказал на большую сумму, официант часто рекомендует самые дорогие блюда. Это в корне неправильно. Во-первых, посетитель может почувствовать, что его «раскручивают» и больше не придет в этот ресторан. Во-вторых, даже если рекомендовать дорогое блюдо или напиток, это не значит, что посетитель его может и хочет купить. Более вероятно, что ему захочется заказать нечто среднее по цене по своему вкусу.
Для повышения среднего чека самыми золотыми в прямом смысле этого слова являются фразы «Повторить?!», «Желаете десерт?», «Только привезли…», «У нас часто берут…», «Могу порекомендовать…» и тому подобное.
Получение дополнительных процентов может иметь место в том случае, если заведение вышло на определенную сумму выторга в конкретном месяце. Это сумма, при котором предприятие «выходит в ноль», то есть достигает месячной точки безубыточности. Она может быть разной – от 3 тыс. грн в день до 50 тысяч. Если выручка в месяц (в день, в неделю) выше это суммы, проценты выплачиваются, если нет – ждем лучших времен. Хотя некоторые рестораторы все равно выплачивают проценты сотрудникам, даже если посетителей мало (например, в январе) или заведение в глубоком убытке.
Не просто удобно, а необходимо составить предварительный бюджет, или бизнес-план заведения, чтобы понимать, какие именно выторги нужны ресторану для выживания и для получения прибыли и сверхприбыли. Тогда все будет понятно и владельцам, и сотрудникам: плохо работали – живем на одну зарплату, хорошо поработали – получили и зарплату**, и чаевые, и проценты. Конечно, за минусом штрафов.
**Данные по зарплатам, г.Киев, 2012 г. до ЕВРО
Минимальная, грн |
Средняя, грн |
Высокая, грн |
|
Директор |
4000-4500 |
5000-8000 |
10000-25000 |
Главный бухгалтер |
7000 |
7000-12000 |
12000-20000 |
Администратор |
3000-4000 |
4000-5000 |
5000-7000 |
Официант |
1500-1800 |
1800-3000 |
3000-4000 |
Бармен |
3000-3800 |
3800-4500 |
4500-6000 |
Шеф-повар |
7000-10000 |
10000-15000 |
15000-20000 |
Повар |
3000-3500 |
3500-4000 |
4000-5000 |
Помощник повара |
2000 |
3000 |
3500-4000 |
Уборщица |
2500 |
3500 |
4000 |