Обучение персонала

КУРС ОБУЧЕНИЯ КОМАНДЫ РЕСТОРАНА

Предлагаем обучение персонала ресторана, программы разработаны с учетом специфики работы ресторанного бизнеса. Обучение происходит на территории заказчика, непосредственно в заведении. График обучения согласовывается предварительно, чтобы не мешать текущей работе.

Курс состоит из 4 модулей, один модуль – один тренинговый день (6 учебных часов). Целевая аудитория: администраторы, бармены, официанты, хостесс.

ЦЕЛИ:

  1. Помочь рестораторам увеличить свои доходы путем повышения профессионализма персонала и усовершенствования качества обслуживания.
  2. Освоить эффективные инструменты повышения продаж.
  3. Повысить конкурентоспособность заведения.

1-Й МОДУЛЬПревосходный сервис

  1. Презентация компании, бренда, концепции
  2. Философия гостеприимства.
  3. Правила внутреннего трудового распорядка.
  4. Понятие качественного обслуживания.
  5. Важность соблюдения стандартов обслуживания.
  6. Все начинается с отношения.
  7. Имидж работника – имидж ресторана.
  8. Подготовка к работе. Внешний вид работника.
  9. Первое впечатление. Ожидания гостей.
  10. Сценарий обслуживания.
  11. Стандарты встречи и приветствия гостей.
  12. Знание меню. Стандарты презентации меню.

 II. МОДУЛЬ. Коммуникация в процессе обслуживания

  1. Основные  психологические требования и стандарты эффективного обслуживания.
  2. Три этапа взаимодействия с гостями: начало контакта – контакт – завершение контакта.
  3. Техники установления контакта с гостем.
  4. Позитивная невербалика – залог успеха.
  5. Фразы, жесты и мимика при общении с гостями.
  6. Техники задавания вопросов.
  7. Активное слушание.
  8. Табу – фразы и жесты, которые нельзя использовать ни при каких обстоятельствах.
  9. Учитываем типологию гостей.

 III. МОДУЛЬ. Эффективные продажи.

  1. Три основных этапа: подготовка – обслуживание – продажи!
  2. Что значит эффективные продажи.
  3. Знать что продаем – важный инструмент эффективной продажи.
  4. Отличие продажи от отпуска товара (или впаривания).
  5. Волшебные фразы для эффективной продажи.
  6. Выявление потребностей, от скрытой потребности — к явной.
  7. Классификация гостей и их мотивы.
  8. Роль вкусного рассказа в продажах. Система описания блюд и напитков.
  9. Теория и практика сочетания блюд и напитков.

10. Инструменты продаж. Способы увеличения среднего чека.

 IV. МОДУЛЬ. Работа с жалобами и возражениями гостей. Управление эмоциями.

  1. Что такое возражение, жалоба и конфликт. Виды конфликтов.
  2. Спорные и конфликтные ситуации: причины возникновения.
  3. Как избежать конфликтов? Предупреждение жалобы.
  4. Стратегии поведения в конфликте. Методы урегулирования конфликтов.
  5. Симптомы «плохого» сервиса – ошибки, совершаемые персоналом при работе с возражениями посетителей.
  6. Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты.
  7. Алгоритм ответа на любое возражение Гостя (4 шага)
  8. Эффективная работа с возражениями и конфликтными ситуациями. Жалоба как возможность.
  9. Эмоции в конфликтныхситуациях. Способы управления собственным состоянием и эмоциями
  10. Способы улучшения атмосферы внутри коллектива.

 Методы проведения тренингов:

  • Информационные блоки
  • Групповые дискуссии
  • Кейсы, ролевые игры
  • Моделирование типичных ситуаций
  • Тесты, оценочные листы
  • Практическая отработка навыков
  • Обратная связь

Перед началом обучения проходит оценка персонала по системе «Тайный гость» (входит в стоимость).

Посттренинговое сопровождение: коррекция работы персонала (1 раз в месяц)

 Тренер:

  Бржезицкая Анна - сертифицированный бизнес-тренер и коуч, консультант HoReCa.

  Успешный опыт работы HR в сфере отельно-ресторанного бизнеса –14 лет, в обучении персонала – 10 лет.